Questão 12
Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade.
A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada:
- (A) intangibilidade
- (B) expectativa ideal
- (C) zona de tolerância
- (D) promessa explícita
- (E) intensificador transitório
Ver Solução
Explicação
A zona de tolerância é um conceito fundamental na avaliação da qualidade em serviços. Ela representa o intervalo entre:
- O nível desejado de serviço pelo consumidor
- O nível considerado adequado ou aceitável
Enquanto o serviço entregue estiver dentro dessa faixa, o cliente tende a se manter satisfeito ou tolerante à variação. No enunciado, essa ideia aparece com clareza ao abordar a **heterogeneidade** e a diferença entre expectativa e aceitação.
Resposta Final
Alternativa correta: (C) zona de tolerância
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